农业银行信用卡坚守“金融为民”底色 构筑“金融消保”新生态

农业银行信用卡中心坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，积极践行消保工作的政治性、人民性，将满足人民群众多元金融服务需求作为消保工作的出发点和落脚点，积极构建“全行管消保，全行为消保工作负责”格局，多措并举推动消保工作提质增效，保障消费者切身权益。

提高站位，深刻领会消保工作重大意义

金融消保是践行“金融为民”的重要体现，农业银行信用卡中心将“消保先进”目标纳入中心重要经营发展战略要素予以推动实施。持续提升消保站位，深化落实“一把手工程”、中心纪委贯通协同监督、消费者权益保护办公室统筹协调、各处室、条线各分行机构协同落实的三级消保管理机制，形成了架构清晰、保障充分、执行有序的消费者权益保护工作机制，将金融消保作为实现可持续、高质量发展的有力保障。农业银行信用卡中心持续加强消保文化入脑入心，通过线上自有平台、线下讲堂等多种形式开展消保主题培训，营造“人人懂消保”文化氛围。

筑基固本，持续完善消保管理架构体系

农业银行信用卡中心始终将“金融消费者八大权利”作为提升服务品质的工作要求，确保消保工作理念和具体要求融入为金融消费者提供产品和服务的全过程。为更全面、清晰、体系化地落实消费者权益保护工作，农业银行信用卡中心积极贯彻消保政策，统筹推进事前管控、事中监测、事后回溯的一体化、数字化建设，实现组织架构、制度流程、工具方法、系统建设等方面的衔接融合，用最短时间发现并消除隐患，全面降低全流程消保风险。持续完善消费者权益保护制度体系及管理机制，将消保理念和管理要求融入产品服务全流程，积极做好外规内化，适时调整内部规章制度，并积极推进合同、制度、数据、系统及客户权利响应机制的优化与建立，持续加强产品信息披露，做好客户信息保护，严控违规销售、违规催收的消保风险，做好全流程管控。

以人为本，妥善解决客户急难愁盼问题

农业银行信用卡中心畅通投诉受理渠道，推行集约处置、闭环管理的投诉管理机制，减少流转，缩短处理链条，持续优化客诉处置策略并不断加大科技资源投入。农业银行信用卡中心搭建高效的数字化工作机制，监测客户用卡旅程重要节点的客户满意度数据，形成“消费者权益保护数据分析驾驶舱”，有效辅助监测消保工作质量，建立有效的应对预案和精细化的服务策略：上线“服务需求预测模型”，迭代投诉外溢升级预警模型，持续提升模型精准度，配套有“温度”的和解策略，将客户问题留在行内、解决在苗头；强化应用互联网监测模型，增强对重点舆情渠道投诉监测频次，稳妥处置舆情线索；增加对中介/反催收联盟、征信修复等黑灰产监测并配套应对措施，降低中介代理对正常金融秩序的负面影响，实际验证月均可减少13%的隐形客户纠纷。同时积极践行“浦江经验”，实施领导带头接访；认真践行“枫桥经验”，以“接诉即办”为服务消费者的重要载体，坚持民有所呼、我有所应，充分运用多元纠纷化解工具箱，妥善处理与金融消费者之间的矛盾，近年来多次获评由上海市金融消费纠纷调解中心颁发的“金牌信用卡中心”称号。

客户满意，提升客户用卡体验获得感

农业银行信用卡中心持续提升金融服务的可得性和满意度，结合市场形势和客户多元化需求，运用数字化手段挖掘客户深层次需求，提供更适配的产品与更优质的服务，着力推动客户体验升级。持续调优产品与服务结构，上线万事达全球支付白金卡（一芯双应用）、尊然高端卡、悦享生活卡等，丰富客户选择；优化掌银新客专区中信用卡面签、激活状态及活动达标进度；简化汽车分期申请流程，上线合同登记环节超50个信息系统自动反填功能；自主研发信用卡OVC新核心系统，为消费者提供场景额度、交易级账户、核算引擎、灵活定价、分期升级、精准风控、服务提升“七种关键能力”及高效的系统性能，实现对消费者的精准洞察与精细化运营；组建专业系统、团队，建立七乘二十四小时不间断信用卡交易监测机制，精准识别欺诈交易，时刻守护客户的“钱袋子”；制定客户全旅程人工智能应用图框架，将流程机器人与人工智能等技术广泛应用在客户风险评估、客户服务、流程优化与投诉处置等多项领域，提升客户体验；结合客户咨询热点，调优远程客服处置权限，2024年累计合规地前置关键服务策略67项，有效帮助客户一次解决问题；为12.9万老年客户提供专属服务，提升服务温度。

文化传播，坚持守护客户权益防风险

农业银行信用卡中心致力于提升金融消费者金融素养，推陈出新开展多元化、精准化金融宣教活动。持续加强消保宣教专区建设，在信用卡官网“消费者权益保护”专区、微信小程序卡卡微课堂专栏、公众号专栏、视频号、微博、手机银行、卡函账单专栏等自有渠道传播宣教知识，实现自有渠道100%全覆盖，全面构建多元金融知识传播体系。2024年累计开展173次线上线下金融宣教活动，各渠道触及消费者7674.65万人次，线上阅读点击量超73.73万人次。分人群精准化开展宣教，线上设计长图、漫画、风险提示、短视频、动画、微电影等形式传播“老、少、新”专题宣传教育内容，原创金融宣教作品多次被人民银行、上海银行同业公会等权威平台采编发布并获奖；线下依托各金融生活服务场景，分层分类开展“五进入”宣教活动，“进社区”“进校园”、“进商圈”等走进消费者，贴近消费者教育需求，获得较好社会反响。